上周，京东物流旗下京东洗衣合作的一家工厂意外起火，虽然没有人员伤亡，但不少消费者的衣服受损，尤其是大衣、羽绒服等冬天的贵重衣物较多。面对客户损失，京东物流以客户为先，快速主动做出超额赔付，意外收获“千金市马骨”效应。

北京消费者陈女士表示，“我是上周五接到京东客服的理赔电话，周日赔付就到账了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽绒服，其中毛呢大衣是6000多元，羽绒服是3600多元，还给我退了洗护费用，共计大概有9700多块钱。”

3月27日，记者从京东物流内部人士处获悉，此次受影响的客户赔付工作已基本完成，京东物流为此次火灾赔偿用户高达数千万元，单件赔付金额从上百元到上万元不等，涉及用户主要集中在北京及其周边地区。

意义：“千金市马骨”效应

京东洗衣为京东物流旗下“京东服务+”的核心业务之一。据了解，京东物流此次赔付方案主要包括两种形式：对于能提供价值证明的物品，实行全额赔付；对于无法提供价值证明的物品，则按照洗涤费的40倍进行赔偿。

根据《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）等洗衣行业赔付标准，无购物凭证则最高赔付10-20倍洗涤费，有凭证最高赔偿2000元，而京东洗衣此次凭借价值证明全额赔偿的方案，其实已经突破了2000元赔付的天花板。尤其是对无任何价值凭证的衣物也提供最高40倍的洗涤费的赔付，更是《办法》最高赔付标准的2倍了。

京东物流这次被称为“史上最高标准”的赔付方案，在整个互联网洗衣行业起到了“千金市马骨”效应。

消费者李先生表示，“我损失了两件蒙口羽绒服，但京东物流的赔付足够我再买两件新的同款羽绒服了。以后如果洗衣还是会找京东洗衣，这次事件让我意识到大品牌的保障作用。”

上述消费者陈女士也表示，“工厂着火这种事情也不是经常发生，京东洗衣不仅便宜还省心，以后我会持续使用他家的服务。”

比较：别人还在维权，京东客户已赔付

据媒体报道，此次火灾涉事的工厂不止京东物流一家，还包括多家互联网洗衣企业，基本都是按照行业标准赔付。

例如，在某投诉平台上，一涉诉金额高达48000元的消费者投诉称“某某洗衣烧毁我全部衣服，不予赔付”。其内容为：“洗衣工厂失火，我上万的衣服被烧毁。当前商家只赔偿20倍干洗金额，我方要求全额赔付。因赔偿方案无法与商家谈拢，我们提出投诉。”

在微博、小红书等社交平台依然可以搜索到不少消费者的实时反馈。多家涉事互联网洗衣企业也对外发布了相关情况，但还有用户反映赔偿问题还处于沟通阶段。对此有消费者发文表示不满：“为什么有的已经赔付到账，有的还需要沟通维权！”

相比之下，京东物流的处理方式确实展现出了极大的担当。在工厂着火发生后，京东物流迅速启动了应急预案，与用户进行了积极沟通，并主动提出了上述高额赔偿方案，尽快在最短的时间内赔付到位。

两相比较，难怪消费者对京东物流快速及时的超额赔偿赞声一片。

根源：对客户体验的持续追求

平心而论，如果商业服务出现意外情况，根据行业标准和事前约定赔偿即可。为何京东物流要超额赔付呢？

首先，互联网洗衣行业群雄逐鹿，作为新进者，如何树立自己的品牌、品质形象呢？这次洗衣工厂火灾事件，京东物流反应迅速，用实际行动诠释了什么是真正的客户至上，什么是负责任的企业态度。

客户为先，是京东的核心价值观之一。在用户体验、成本和效率这三大京东成功秘诀中，用户体验始终被放到首位。尽管是火灾这种不可抗力因素导致的，京东物流主动做出了超额赔付，让客户感受到京东物流对客户的诚意和负责的态度。

其次，京东物流毫不推诿、主动站出来承担责任的行为，也为合作伙伴提供了解决后续问题，持续提供服务的时间和空间，因此也赢得了合作链条上洗衣工厂乃至“京东服务+”的更多合作厂商的信任。

此外，还可以站在更宏大的场景来看这次超额赔付的积极意义。去年7月，国家发改委发布的《恢复和扩大消费二十条措施》中就明确提出，要持续提升消费服务质量水平，营造放心消费环境。在当前经济环境下，京东“千金市马骨”般的赔付行为，也为提振消费者信心，促进行业发展做出良好表率。

投我以木桃，报之以琼瑶。一场意外成就了京东物流和消费者的双向奔赴！

上游新闻 陈力

编辑：陈力    责编：石勇    审核：罗军