资费升级容易降级难？中国移动回应：客服无权降档、需专人办理

"办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。"近日，用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次"不降反升"，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

除了刘先生外，社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。

对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，"我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。"她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

老人办理降档，反被推销99元套餐

据刘先生介绍，家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐，"我们考虑到老人不经常使用手机，也不会上网，不需要流量费，就想给老人换成没有流量的低资费套餐。"

今年5月，刘先生通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。"当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。"刘先生说，在此期间他没有一直守在老人身边，中间有中国移动的客服专员给老人打来电话，称推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，"当时老人不会发短信，就没有办理成功"。

让刘先生气愤的是，随后对方通过短信的方式给老人发来了套餐的详情，并电话告诉老人，只需要回复数字1就能直接办理。刘先生说，由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为99元每月的套餐。

6月23日，得知该情况后，刘先生再次拨打10086为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由10086的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。"这个降档专员的回电只能接听，不能回拨，如果接不到就联系不上了。"

刘先生说，自己等待了3个多小时，等来了一个10085的电话。"专员上来就给我推销更贵的套餐，我说我是想降档的，然后对方很冷漠的说'我是推销专员，不是降档专员'，说不能办理降档，让我等降档专员的电话，说最快4小时，最慢24小时。"

刘先生告诉澎湃新闻，由于担心自己不在家，还会出现上次"资费不降反升"的情况，因此多次致电10086催促，最终一名10086的客服下发了一条确认短信，只需要回复数字"1"，就成功办理了降档。