5月10日，随着最后一批设区市热线接入，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台正式建成并投入使用。即日起，省级12345热线和13个设区市12345热线将使用同一平台，按照统一业务规范受理处办企业群众诉求。作为全国首个省市县三级12345热线全集中一体化服务平台，该平台将直接向全省8500多万群众、1450多万经营主体提供全新在线服务。

政务服务热线是政府倾听民意诉求的重要渠道，自设立以来帮助各地群众解决了大量急愁难盼问题，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。2017年1月，江苏12345热线开通上线，在全国率先构建起以省级12345热线为龙头、各市县协同联动的全省政务热线体系。

截至2023年，全省12345热线年服务量由开通之初的1100万件增长到4275万件，年均增长25.4%，群众诉求满意率95%，有效参评满意率73.1%。

推进江苏12345热线高质量发展，还有亟待解决的问题。省数据局副局长张旻表示，平台上线前，全省共有60个12345话务平台，一定程度上存在功能同质化、共享共建能力不足、业务规范不统一等制约问题，造成跨地区跨层级协同难，无法高效完成话务支撑和热线政务信息共享。

“‘民声智慧听’一体化服务平台将显著提升热线服务的整体性、集成性、协同性，更好满足人民群众高质量公共服务需求。”张旻介绍，平台依托全省政务云、数字政府政务中台和政务服务网，基本实现语音、受理、办理、政务信息、标准管理、运营监控、以数辅策、平台管理等八个子系统功能。“平台横向连接了部门单位的业务系统，话务互转、工单互派、数据共享。”

据了解，省数据局制定《江苏12345热线服务运行规范和数据标准》，覆盖群众诉求渠道、受理、审核（派发）、办理、回访、评价、协调、督办、办结等9项关键环节，形成了“一数一源一标准”的热线数据治理体系，保障热线数据的一致性、准确性。与此同时，统一诉求服务表单，以最小颗粒单元记录诉求处办过程，做到群众诉求结构化登记、精细化管理，实现诉求处办可视、可查、可分析。

近年来，江苏持续优化政务服务便民热线，加大热线归并力度，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。

“交通运输与人民群众生产生活息息相关，今年前4个月，我们共办理12345工单11.3万件，全部按照要求办结，满意度高达99.9%。”省交通运输厅二级巡视员周体光表示，将加快推进12328交通服务热线和江苏12345热线并线运行，在技术上，打通两个系统数据接口，实现信息互联互通；在管理上，加强对各地并线后业务影响情况的监测，确保群众对交通运输各类诉求得到及时受理和有效回应。

自2022年完成双号并行以来，全省市场监管部门通过12315平台共收到群众诉求近500万件，其中通过电话热线接收140万件。全省消费投诉、按时办结率以及按时核查率均在99.9%以上，累计为消费者挽回经济损失5.3亿元。省市场监督管理局二级巡视员万学群介绍，下一步，省市场监管局将与省数据局紧密配合，推动完成省12345平台与市场监管12315平台的数据对接，规范热线工单办理流程、建立科学考评机制等，进一步提升政府现代化治理能力。

江苏110与12345在深化双号对接联动机制建设、创新完善社会治理联动体系方面也进行了一系列有益探索。“我们率先制定省级层面双号对接联动指导意见，12345统筹非紧急求助服务，110受理紧急报警求助。”省公安厅情报指挥中心总值班长闫常伟介绍，2023年以来，全省110、12345召开“双哨联办”等会议1200余场次，联处群众急难愁盼的事项共91.5万余件，回应民生诉求更高效，解决问题措施更精准。

如何使用“民声智慧听”一体化平台？

企业群众可通过以下几种方式获取热线一体化服务：

一是拨打12345号码，即可接入一体化平台座席，由民声接听员提供7×24小时人工服务，或连线部门单位的政策专员在线答复。

二是在手机端搜索“江苏12345”小程序，或关注“江苏12345”微信公众号，点击下方导航栏“小程序”进入。

三是在电脑端输入网址12345.jszwfw.gov.cn，进入“民声智慧听”一体化平台服务门户首页；或通过江苏政务服务网，点击最下方“联系12345”跳转至一体化平台服务门户首页。

原标题：全国首个！江苏上线省域全覆盖热线一体化服务平台

编辑：张沛    责编：周希    审核：肖玲