5月11日，成都网友赵先生（化名）告诉上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者，自己今年1月购买了360文库季度会员，结果4月17日凌晨在不知情的情况下，被重复扣费89次，共计3106.1元。尽管客服表示属于“系统问题”，退还了误扣的费用，但赵先生感觉难以接受，“赔偿我可以一分钱不要，但希望有个相对正式的道歉。”360文库客服工作人员表示，正在积极沟通解决此事。

交易截图显示，360文库当天扣款89次，共计3106.1元。  

赵先生告诉记者，今年1月9日，自己购买了360文库的7天会员，在1月16日购买了“连续包季”并选择了“自动续费”。结果3个月后的4月17日凌晨1点多，360文库自动扣费89次，每一笔均为34.9元的“连续包季”费用，共计3106.1元。此外，还有多次代扣失败的记录。对此，赵先生有些生气，“没有任何提示，在不知情的情况下就偷偷扣费了3000多元，要不是看到银行短信，我们可能都不知道这个事。”

随后，赵先生联系了360文库客服，核实此事并要求退款。他提供的对话记录显示，一名工作人员先是表示，“您好，核实到您之前有购买过1元体验会员套餐，同时签约到期自动订阅服务，由于服务到期前您未关闭订阅服务导致扣费。”但赵先生对此说法并不认可，后来客服又表示，“您好，当时是系统的问题导致多次扣费，当天已经给您退款完成了，并短信告知您异常情况了。”

客服解释多次扣款是因为“系统问题”。  

赵先生表示，360文库当天并没有发短信提示，只有银行发来了扣款短信，退款也是自己这边主动要求的。所以对于360文库客服的说法，他不能接受。赵先生还表示，当时360文库除了退款外，表示可以赠送一个季度的免费会员服务，这样的补偿方式并不能让他满意，“第二天早上发现卡里扣了这么多钱，被气到了，就拨打了市监局和市长热线进行投诉。由于当时有些生气，也提出了扣款金额十倍赔偿的要求。现在我没那么生气了，赔偿可以一分钱不要，但希望对方有个相对正式的道歉。”赵先生提供的截图显示，他当天通过便民专线微信自助下单反映了此事，诉求为：退款；主管部门联合介入，对其行政立案调查；行为主体对侵权行为退一赔十。

对此，360文库工作人员表示，正在和赵先生积极沟通解决此事。11日下午，天津市滨海新区市场监督管理局工作人员告诉记者，他们也收到了赵先生对天津三六零快看科技有限公司有关360文库扣费3000多元的举报，但相关科室进行核查后，决定不予立案，并于5月10日将办理结果告知了举报人。

11日下午，记者在黑猫投诉平台上搜索发现，一共有85条和360文库有关的投诉，其中大多是“未通知便自动扣款”的内容。今年4月，央视新闻以“手机软件“免费试用”陷阱多！如被自动扣费 这些维权途径要了解”为题，介绍了各种APP“免费试用”“低价享用”的陷阱。当时，西南政法大学经济法学院副教授马勇表示，这样的陷阱不仅侵犯到了消费者的知情权，还涉嫌侵犯消费者的选择权。在侵犯到了知情权和选择权基础之上，自然也就侵犯到了消费者的公平交易权。

河南泽槿律师事务所主任付建认为，360文库若未经用户同意多次扣费，给用户造成经济损失，会侵犯用户财产权益，应当将多扣款项进行退还。依据《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。由于该交易不属于消费欺诈，不适用《消保法》退一赔三规定，该用户只能要求退还多扣款项，不能索要更多赔偿，但若服务合同中有违约金等条款，则可以另行索要。

上游新闻记者 金鑫

编辑：邹渝    责编：王蓉    审核：冯飞