近日，知名咖啡品牌Manner因同一天发生两起门店员工与顾客冲突事件，引发关注。据流出的监控视频显示，一家门店中，一名顾客与女店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并歇斯底里地大喊，“你投诉呀”。另一家门店，有顾客因等待时间过久，向男店员发出抱怨，而店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，双方一度发生肢体冲突。

无独有偶，在两起冲突事件引发关注后，又再次爆出早前Manner门店员工与顾客发生冲突的视频。一时间，“Manner咖啡师为何火气这么大”在舆论场发酵。对此，6月22日夜间，Manner发布致歉信，表示“了解到相关情况后，公司高度重视，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚”。公司管理层在公告中也承诺将通过加强培训、优化运营和关怀员工三个方向进行整改。

又是打人，又是泼咖啡粉，当然不对。公众一开始也质疑当事咖啡师“不专业”“缺乏职业精神”，但在看过冲突视频后，人们却很难再去指责他们什么。屏幕之内，冲突背后，高强度的工作压力下，一线咖啡师的突然崩溃，让不少打工人深深共情，“打工人的命比咖啡还苦”“不要为难服务人员”。

据公开资料显示，Manner咖啡诞生于2015年，首店不到2平方米，以高性价比著称，一杯美式仅售15元，如果自带杯还可以减5元。近年来，Manner咖啡迅速扩张，如今已成为拥有上千家门店、估值百亿的独角兽。然而，随着规模不断扩张，Manner的门店运营成本也在逐渐增加，为了维持低价策略公司就不得不从其他地方节省成本，提高人效则是其中之一。

据媒体公开报道显示，Manner的咖啡师月薪基本约在5000元左右，背后对应的却是超高的工作强度。有咖啡师透露，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的店只派一个人，超过6000元才会派两个人。5000元的日营业额，按照单杯均价20元来算，需要做250杯咖啡，在3分钟制成一杯的情况下，一共需要12.5个小时。而这其中还没包括下单、打包、清洗等其他工作。在社交平台上，一度流传Manner的咖啡师如厕都要计时，更多的时候他们可能这点时间都没有。

强度高、压力大、并不丰厚的薪水，我们也不难看出，一线咖啡师频频崩溃的原因何在。而两起冲突事件，看似是咖啡师与顾客的“掰头”，其背后更深层次的问题则是企业在极度压缩人力成本下的管理不合理。一方面，高强度的工作量让一线咖啡师“碎了”，与此同时，出单效率降低也大大影响了顾客体验。

而Manner遇到的情况，其实是当前茶饮连锁企业的一个缩影。企业在门店迅速扩张获得规模优势、为顾客提供高性价比的产品与服务之外，如何平衡好企业效益与员工权益，仍是重要一课。在提高人效节约成本的大前提下，如何更合理地进行人员配置以及考核标准的制定，考验的是企业“长期主义”的战略眼光和人文关怀，既要重视顾客体验，也不能忽视员工权益。在服务行业，这两者往往是紧密关联的。

在Manner咖啡官微上，公司宣称的理念是“让咖啡成为生活的一部分”。如今，Manner咖啡已逐渐成为了很多上班族生活的一部分，但一线的咖啡师们却忙得连“如厕的时间”都没有。这样来看，Manner似乎离这样的理念渐行渐远。

一家公司，尤其是面向消费者的服务行业，其经营理念应是内外一致的。因为只有真正获得企业尊重的咖啡师，才能为顾客提供那一杯诚意满满的咖啡。希望Manner能正视问题所在，任何质优价廉的服务都不应以牺牲员工的权益为代价。 

“碎了”的咖啡师，不仅仅需要顾客的尊重与耐心，更需要企业系统的支持与保障。

特约评论员 喻若妍

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