近日，河南新乡胖东来超市擀面皮档口因为卫生条件差被顾客投诉。6月27日凌晨，胖东来连夜公布调查报告：要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜；并为投诉擀面皮的顾客奖励10万元现金，为购买过擀面皮、香辣面的顾客办理退款并准备1000元补偿（共8833份，合计833.3万元）。

很快，#胖东来奖励投诉顾客十万元#等相关话题冲上热搜，胖东来的做法引来网友一阵点赞，“真把顾客当上帝了”“真诚永远是必杀技”。

而这已不是胖东来第一次凭借教科书级别的危机公关出圈。此前，河南许昌胖东来美食城员工蹲下尝面后未清洗筷子在锅内搅拌，同样引发争议。胖东来及时介入调查并很快公布处理结果：首先澄清视频里做的是员工餐，不对外售卖；虽然没有影响到顾客利益，但是因为操作“不规范”，涉事员工被开除处理。随后，在网友认为其处罚结果过重后，胖东来再次发布13页详细调查报告，并采用民主投票的方式，最终决议涉事员工转岗。主打一个听劝的处理方式，一来彰显了企业对顾客的重视，二来也维护了自己员工的权益。

而这一次面对顾客投诉，胖东来直面问题并立即整改，自罚近千万元。在网友看来，这一“近乎苛刻”的处理方式，再次重申了食品安全卫生红线，也彰显了企业真诚待客的态度：顾客永远是第一位的。

用好商品、好服务，赢得好口碑，是亘古不变的经营之道，而每一次的危机应对，也离不开这一初心和宗旨。总归一点，坚持以员工为本、以顾客为上的初心，真诚永远是企业最硬的招牌。

值得一提的是，在胖东来对产品质量和服务近乎严苛的管理之下，食品卫生安全漏洞仍时有发生，这既是一种提醒，更是一种警示。作为行业标杆，未来胖东来必将迎来更多审视的目光，希望胖东来能继续稳住，保障食品安全和商品品质，才能把顾客至上落到实处。

特约评论员 喻若妍

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