12月5日，上游新闻记者走进腾讯客服重庆基地8层，在这里，工作人员和其他的客服基地小伙伴一起受理社交、支付、游戏等多条业务线相关问题。

“您好，请问有什么可以帮到您？”腾讯劝阻止付客服专员方晴正在为当天的用户服务。2020年11月，方晴加入腾讯客服，成为微信支付客服中心的一员，主要为用户提供劝阻止付帮助。

“其实我们经常会遇到很多用户不愿意告诉我们实情，因为很多用户已经被骗子洗脑了。”谈到劝阻止付工作，方晴表示，遇到不同情况，必须采用不同的沟通策略。“我们需要通过细致的沟通，了解用户的顾虑，拉近跟用户的距离，打消顾虑的同时拆穿骗子的手法，让客户真正意识到被骗，最后帮助用户阻断交易，避免资金损失。”

“去年，一位老奶奶刷视频，看到‘边防战士’非常辛苦，深受感动。她想为‘边防战士’尽一份力，打算一次性捐赠10万元。其实，这是骗子利用老奶奶的善良进行诈骗。”如此大的金额，方晴第一时间介入，幸运的是当时帮奶奶成功阻断了这笔交易，避免了资金损失。

事实上，在腾讯客服重庆基地，像方晴一样的客服还有很多。曾琳智是腾讯客服里的“名人”，入职4年他获得了77面锦旗，并在第八届中国客户服务节上，获得了“全国服务达人奖”，被大家戏称为“表扬哥”。他说：“客服是一个很普通的岗位，但成为优秀客服却很难，这不仅需要具备专业的业务知识，还需要有共情力。”

对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服还会提供重点服务，包括及时提供人工服务，并主动进行跟进和回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。

目前，腾讯在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

上游新闻记者 孙磊 邹飞

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