商居矛盾堪称城市治理的“硬骨头”。有效破解商居矛盾，需要不断延伸治理触角，畅通基层治理“毛细血管”，力求将矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，以更和谐的环境助力辖区经济发展。

渝北区龙塔街道紫荆路社区就是这样一个商居共处的典型。一边是商铺林立、烟火升腾的紫薇路特色商业街，年投入千万元升级焕新；另一边是居民对噪声、油烟、占道经营的频频投诉。如何既护住“烟火气”，又守住“宜居感”？紫荆路社区以“民意话吧”破题，探索出一条党建引领、多元共治的创新路径，让商居从“水火不容”走向“和谐共生”。

从“坐等诉求”到“上门问需”

“民意话吧”主动服务赢得称赞

传统治理中，“投诉—处置”的被动模式常陷入“按下葫芦浮起瓢”的怪圈。紫荆路社区则主动“把脉问诊”，打造“民意话吧”三诊机制，以“固定坐诊+流动巡诊+精准送单”形式，把服务送到居民、商户家门口。

其中，固定坐诊指的是商圈党群服务中心化身“民情门诊部”，每周一至周五9：00—12：00、14：00—17：00，网格员、志愿者定点值守，公安、市场监管等部门轮值“坐堂”，现场接单；流动巡诊则需要网格员、物业人员走街串巷，敲门入户，将服务送到居民、商户“家门口”；精准送单则是对标易发店的垃圾清运等问题主动服务、主动解决，确保群众诉求“件件有回音”。

社区网格员、物业人员在流动巡诊中

据紫荆路社区相关负责人介绍，在去年一次流动巡诊过程中，网格员小刘和社区干部小谭走访一家服装店时，店主王女士向他们反映，店铺门口的人行道上有一处井盖损坏，不仅影响顾客进出，还存在安全隐患。小刘和小谭立即将这一问题记录下来，并拍照留存。回到商圈党群服务中心后，小张通过“141”基层智治平台，将该问题上报给市政部门，市政部门在接到问题后的当天下午，就安排维修人员赶到现场进行维修。

“过去投诉像‘打太极’，现在社区主动上门，问题解决得快多了！”王女士感慨道。

从急事到难事，事事分级响应

“双线晾晒”把评价权交给群众

近年来，紫荆路社区收到的商居矛盾诉求变多。面对诉求，该社区“民意话吧”创新“分级诊疗”机制，按轻重缓急将问题分为“红黄蓝”三色，红色为紧急单，10分钟内到场处置；黄色为一般单，通过调度会限时办结；蓝色为复杂单，搭建共治平台，由多部门联合会诊。通过将矛盾分级、解决方式分类，更能体现出矛盾调解的精准高效。

今年年初，某小区楼栋14楼住户张女士向社区反映每到深夜，自己家中地板就会出现微震，十分影响睡眠。社区立刻联动环保、市场监管、物管等多方勘查，最终锁定震源为酒吧设备传导，督促加装隔音垫并定期回访。“现在终于能睡个安稳觉了！”张女士的满意，印证了“分级诊疗”的精准高效。

问题解决只是第一步，长效监督才是关键。紫荆路社区推出“线上线下双晾晒”机制，线上智治平台，依托“141”基层智治系统，问题从上报、派单到办结全程追踪，2024年按时办结率提升至98%；线下民情连心墙，商圈党群服务中心设立“问题公示栏”，责任人、解决进度、效果评价一目了然，居民可随时“点赞”或“拍砖”。

“以前总担心‘踢皮球’，现在看着进度条心里踏实！”居民李老师指着连心墙上的“五星好评”说道。目前，群众满意度已达97%，治理透明度与公信力双提升。  

从“单打独斗”到“握指成拳”

“多元共治”让社区凝心聚力

在紫荆路社区党委书记汪春美看来，“民意话吧”的精髓在于凝聚治理合力，社区以党建为纽带，整合商户联盟、物业公司、职能部门等力量，定期召开“商圈议事会”，共商共治难题。

紫荆路社区召开“商圈议事会”协调解决欠薪问题

“过去总说商居对立，其实大家目标一致——把街区建得更美好。”汪春美坦言，如今，紫薇路社区商户主动参与“静音行动”“油烟净化”等自治项目，商居关系从“零和博弈”转向“利益共生”。

“民意话吧”模式通过党建引领、民主协商、长效监督和多元参与，有效化解商铺与居民之间的利益冲突，推动街区治理从“被动应对”向“主动服务”转变，从“单向管理”向“多元共治”升级。据了解，该模式运行一年来，紫薇路社区投诉量下降63%，商户营业额同比增长15%，在2024年获评“全国社区商业示范街”“重庆市级夜间经济示范区”。

“基层治理没有标准答案，唯有以民心为尺，才能量出幸福刻度。”紫荆路社区相关负责人表示，该社区的探索证明，当治理从“政府独奏”转向“社会合唱”，城市烟火与宜居生活自能琴瑟和鸣。

下一步，紫荆路社区将进一步深化“民意话吧”模式，完善协商机制、拓展参与主体、强化技术赋能、推广更多领域，推动基层治理更加精细化、智能化。

通讯员 王彦雪 袁世欣

编辑：滕飞飞    责编：郭承斌     审核：王广江