3月12日，就两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便一事，海底捞再度发表声明称，将对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

顾客在火锅店用完餐竟然在锅底中小便，如此奇葩行为让人惊掉下巴。其性质之恶劣，相信无需再作特别解释。

不过，更让人意外的是，海底捞最初回应中的一个细节却遭遇网友集中吐槽——鉴于涉事者为未成年人，请求大家不要攻击其个人及家庭。这被一些网友形容为“对涉事者太圣母”。

因此，对于最新回应，不少网友点赞这是一次成功的公关补救，但也不无网友认为，这只是迫于舆论压力的“割肉”。有网友算了一笔账，4109单，哪怕按每桌200元算，10倍赔偿就接近1000万元。这笔损失和网友的点赞置于同一空间，到底是海底捞亏大了，还是公关赢麻了？

其实，复盘此次事件的发酵过程，不该回避的一个根本性问题是，无论有无后续的10倍补偿，遭遇如此“无妄之灾”，海底捞都是不折不扣的受害者——企业声誉上的，经济上的（如之前就表示更换全部餐具）。如今，海底捞以“重金”收场，不管是不是迫于舆论压力，客观上都是损失的扩大。

单从公关角度看，最初的回应“翻车”，的的确确就是“失败”了，这需要海底捞作全面复盘，并汲取教训。但时至今日仍有网友扬言若不追究两名涉事人员的责任，将会呼吁“不吃海底捞”。这样的围观者反应，又真的算理性吗？还有网友表示，海底捞应该加强人手或智能监控。理论上看，似乎也有道理。

但再琢磨，部分网友已经将对涉事者的愤怒，迁怒于作为受害者的海底捞，这不是说海底捞没有管理责任，而是说不能无限放大，甚至让事件的主要矛盾转化为网友与海底捞的矛盾。当要求企业将偶然性偏差事件当作常态化去预防，这未尝不是在加重受害者的困境。

厘清这背后的逻辑，不是要为海底捞辩护，而是呼吁舆论场形成一种共识，公关“翻车”，那就吐槽；积极补偿，不妨包容。

编辑：康磊    责编：周尚斗     审核：陈旭